SOKAKBAN NEGATÍV ÉRZELMEKET KELTHET A „REKLAMÁCIÓ” SZÓ, DE VANNAK OLYANOK IS, AKIK ÖRÖMMEL JEGYZIK MEG MAGUKBAN, HOGY „NÁLAM ILYEN NINCS!” PEDIG A REKLAMÁCIÓNAK ÖRÜLNI KELL!
Senkinek sem hiányzik a reklamáló, elégedetlen vendég, ugyanakkor nagyon nagy hasznot is hajthatunk az elégedetlenkedő visszajelzésekből!
Az elégedetlenségét kinyilvánító vendég ritka, mint a fehér holló. Ha őszintén magunkba nézünk, a legtöbbünk szívesebben magába fojtja nemtetszését, minthogy konfrontálódjon. Inkább hagyjuk, hogy a kellemetlen tapasztalat tovább őröljön minket, minthogy kimondanánk véleményünket.
A legkellemetlenebb szituáció: ha a vendég nem elégedett az igénybevett szalonprogrammal, vagy az otthonra ajánlott bőrápoló készítménnyel! Nem feltétlen a kozmetikus szakmai felkészültségében kell ilyenkor a hibát keresni!
A VENDÉG EGYSZERŰEN CSAK MÁST KAPOTT, MINT AMIT VÁRT!
A kozmetikus nem beszélte meg a vendéggel, hogy mik az igényei, mit vár a kezeléstől, egyáltalán megvalósíthatóak-e az elképzelései. Nem biztos, hogy a vendég minden alkalommal ugyanazt az eredményt szeretné!Az esetek többségében ilyenkor a vendég megköszöni a kezelést, fizet, s távozik! Nagyon ritkán vallja be bárki is, hogy mi nem tetszett neki. Egyszerűen többet vissza se jön, a kozmetikus meg nem érti, hogy miért.
A professzionális szolgáltatás: a professzionális üdvözlés, a professzionális termék, a professzionális kezelés, a professzionális törődés, a professzionális környezet, a professzionális tanácsadás, a professzionális értékesítés és a professzionális elbúcsúzás együttese. Ezeknek forgatókönyvszerűen belülről, őszintén kell jönniük!
MA MÉG NEM GYAKORI A TUDATOSAN MEGTERVEZETT ÉS MEGVALÓSÍTOTT SZOLGÁLTATÁS, AMI CSAK ANNYIRA LESZABÁLYOZOTT, HOGY ÜGYELJÜNK A RÉSZLETEKRE, DE VENDÉGRE SZABOTTAN!
Bár magyar mentalitásunk merevnek tartja a nyugat-európai szalonszolgáltatásokat, szervezettségben és rendszerezettségben bátran vehetünk példát róluk. Elsősorban a vendéggel kapcsolatos adatok gyűjtésében, kiértékelésében és felhasználásában, amivel sok jogos vagy mégsem jogos reklamációt, elégedetlenséget el is kerülhetünk.
Ha nem tudjuk, hogy mi a fontos a vendégnek, nem is tudjuk azt nyújtani neki, amit vár. Lehet, hogy két halovány hajszálér álmatlan éjszakákat okoz neki, de a sérült barrier rétegét, pedig nem ismeri fel. Mindig derítsük ki, hogy mit vár el aznap! Magyarázzuk meg neki a kezelés lépéseit, hangsúlyozzuk ki azt, ami neki fontos! Ne sürgessük az eladást, adjunk neki otthonra mintákat! Írjuk fel, hogy milyen hatóanyagokat használtunk a kezelésnél, milyen mintákat vitt magával. Egy hét múlva bátran kérdezzünk rá egy sms-ben vagy email-ben (kiegészíthetjük egy aktuális, testreszabott bőrápolási tippel is!), hogy hogyan tetszenek a termékek. Hívjuk vissza a vendéget egy kontrollra, ahol látjuk, hogyan reagált a bőre a kiválasztott kozmetikumokra. Ha először mintát kap a vendég, nagyobb valószínűséggel találjuk meg neki a valóban megfelelő kozmetikumot. Ha mégsem sikerült a lehető legjobban kiválasztani, nincs más megoldás, be kell cserélni!
EZ A NAGYVONALÚSÁG GARANTÁLTAN MEGTÉRÜL HOSSZÚTÁVON!
Az évek során, míg építgetjük, növeljük a hűséges vendégkörünket, ki tudja hány vendég fordult meg nálunk, aki soha többet nem jött vissza! Tegyük félre most az olyan gondolatokat, hogy „Igen, mert csak az akcióra jött be!”, „Kitettem a lelkem neki, s mégsem volt jó semmi sem!” stb. Mennyire felbecsülhetetlen értékű lenne az a tanulmány, amiben minden egyes vissza nem tért vendég véleménye benne lenne, hogy miért is nem esett ránk többé választása! Ma már csupán addig ragaszkodik hozzánk egy vendég, míg egy másik szalon nem kínál neki jobbat, többet, elképzeléseinek leginkább megfelelőt. Éppen ezért fontos, hogy valóban tisztán lássuk vendégeink véleményét, ugyanis nem fog figyelmeztetni, hogy „Még egy baki és utána máshova járok!”.
TERMÉSZETESEN MEG KELL TALÁLNI A HELYES UTAT, AMI VENDÉGRŐL VENDÉGRE MÁS ÉS MÁS LEHET.
Van olyan, aki szívesen veszi, ha többször is visszajelzést adhat arról, hogy kényelmesen fekszik-e, kellemes-e a zene, megfelelő-e a hőmérséklet, inna-e még egy teát stb.. Az sem kizárt, hogy másik vendég egyszerűen csendet szeretne maga körül, és nem örül annak, ha túl sok választ várunk tőle.
Ne abból induljunk ki, hogy az a CD, netalán rádióadó, amit mi hallgatunk, jó a vendégnek is! Sőt, bátorítsuk, hogy hozza magával kedvenc zenéjét, amire legjobban ki tud kapcsolódni! Nem egyformán ítéljük meg sem a szalon hőmérsékletét, sem a fényviszonyokat. Bármilyen fantasztikus is a kezelésünk, ha a vendég alatta végig vacogott és a szemébe világított egy kellemetlen fény, vagy sötét, komor volt a kezelő helység, nem fog felhőtlenül, pozitív élményekkel távozni. Rengeteg apróság miatt dönthet úgy a vendég, hogy nem jön többet hozzánk!
ÉPPEN EZÉRT NE FÉLJÜNK KÉRDEZNI!
Legyünk közvetlenek, barátságosak, gondoskodóak, diszkrétek és megbízhatóak. Évente egyszer legalább töltessünk ki egy kérdőívet vendégeinkkel, ami alapján felmérhetjük véleményüket. Kapcsoljuk össze egy nyereményjátékkal, jutalmazzuk a kérdőívet kitöltőket! Ne féljünk kideríteni a gyenge pontjainkat, hiszen ez a mi érdekünket szolgálja!
SOKAKBAN NEGATÍV ÉRZELMEKET KELTHET A „REKLAMÁCIÓ” SZÓ, DE VANNAK OLYANOK IS, AKIK ÖRÖMMEL JEGYZIK MEG MAGUKBAN, HOGY „NÁLAM ILYEN NINCS!” PEDIG A REKLAMÁCIÓNAK ÖRÜLNI KELL!
Senkinek sem hiányzik a reklamáló, elégedetlen vendég, ugyanakkor nagyon nagy hasznot is hajthatunk az elégedetlenkedő visszajelzésekből!
Az elégedetlenségét kinyilvánító vendég ritka, mint a fehér holló. Ha őszintén magunkba nézünk, a legtöbbünk szívesebben magába fojtja nemtetszését, minthogy konfrontálódjon. Inkább hagyjuk, hogy a kellemetlen tapasztalat tovább őröljön minket, minthogy kimondanánk véleményünket.
A legkellemetlenebb szituáció: ha a vendég nem elégedett az igénybevett szalonprogrammal, vagy az otthonra ajánlott bőrápoló készítménnyel! Nem feltétlen a kozmetikus szakmai felkészültségében kell ilyenkor a hibát keresni!
A VENDÉG EGYSZERŰEN CSAK MÁST KAPOTT, MINT AMIT VÁRT!
A kozmetikus nem beszélte meg a vendéggel, hogy mik az igényei, mit vár a kezeléstől, egyáltalán megvalósíthatóak-e az elképzelései. Nem biztos, hogy a vendég minden alkalommal ugyanazt az eredményt szeretné!Az esetek többségében ilyenkor a vendég megköszöni a kezelést, fizet, s távozik! Nagyon ritkán vallja be bárki is, hogy mi nem tetszett neki. Egyszerűen többet vissza se jön, a kozmetikus meg nem érti, hogy miért.
A professzionális szolgáltatás: a professzionális üdvözlés, a professzionális termék, a professzionális kezelés, a professzionális törődés, a professzionális környezet, a professzionális tanácsadás, a professzionális értékesítés és a professzionális elbúcsúzás együttese. Ezeknek forgatókönyvszerűen belülről, őszintén kell jönniük!
MA MÉG NEM GYAKORI A TUDATOSAN MEGTERVEZETT ÉS MEGVALÓSÍTOTT SZOLGÁLTATÁS, AMI CSAK ANNYIRA LESZABÁLYOZOTT, HOGY ÜGYELJÜNK A RÉSZLETEKRE, DE VENDÉGRE SZABOTTAN!
Bár magyar mentalitásunk merevnek tartja a nyugat-európai szalonszolgáltatásokat, szervezettségben és rendszerezettségben bátran vehetünk példát róluk. Elsősorban a vendéggel kapcsolatos adatok gyűjtésében, kiértékelésében és felhasználásában, amivel sok jogos vagy mégsem jogos reklamációt, elégedetlenséget el is kerülhetünk.
Ha nem tudjuk, hogy mi a fontos a vendégnek, nem is tudjuk azt nyújtani neki, amit vár. Lehet, hogy két halovány hajszálér álmatlan éjszakákat okoz neki, de a sérült barrier rétegét, pedig nem ismeri fel. Mindig derítsük ki, hogy mit vár el aznap! Magyarázzuk meg neki a kezelés lépéseit, hangsúlyozzuk ki azt, ami neki fontos! Ne sürgessük az eladást, adjunk neki otthonra mintákat! Írjuk fel, hogy milyen hatóanyagokat használtunk a kezelésnél, milyen mintákat vitt magával. Egy hét múlva bátran kérdezzünk rá egy sms-ben vagy email-ben (kiegészíthetjük egy aktuális, testreszabott bőrápolási tippel is!), hogy hogyan tetszenek a termékek. Hívjuk vissza a vendéget egy kontrollra, ahol látjuk, hogyan reagált a bőre a kiválasztott kozmetikumokra. Ha először mintát kap a vendég, nagyobb valószínűséggel találjuk meg neki a valóban megfelelő kozmetikumot. Ha mégsem sikerült a lehető legjobban kiválasztani, nincs más megoldás, be kell cserélni!
EZ A NAGYVONALÚSÁG GARANTÁLTAN MEGTÉRÜL HOSSZÚTÁVON!
Az évek során, míg építgetjük, növeljük a hűséges vendégkörünket, ki tudja hány vendég fordult meg nálunk, aki soha többet nem jött vissza! Tegyük félre most az olyan gondolatokat, hogy „Igen, mert csak az akcióra jött be!”, „Kitettem a lelkem neki, s mégsem volt jó semmi sem!” stb. Mennyire felbecsülhetetlen értékű lenne az a tanulmány, amiben minden egyes vissza nem tért vendég véleménye benne lenne, hogy miért is nem esett ránk többé választása! Ma már csupán addig ragaszkodik hozzánk egy vendég, míg egy másik szalon nem kínál neki jobbat, többet, elképzeléseinek leginkább megfelelőt. Éppen ezért fontos, hogy valóban tisztán lássuk vendégeink véleményét, ugyanis nem fog figyelmeztetni, hogy „Még egy baki és utána máshova járok!”.
TERMÉSZETESEN MEG KELL TALÁLNI A HELYES UTAT, AMI VENDÉGRŐL VENDÉGRE MÁS ÉS MÁS LEHET.
Van olyan, aki szívesen veszi, ha többször is visszajelzést adhat arról, hogy kényelmesen fekszik-e, kellemes-e a zene, megfelelő-e a hőmérséklet, inna-e még egy teát stb.. Az sem kizárt, hogy másik vendég egyszerűen csendet szeretne maga körül, és nem örül annak, ha túl sok választ várunk tőle.
Ne abból induljunk ki, hogy az a CD, netalán rádióadó, amit mi hallgatunk, jó a vendégnek is! Sőt, bátorítsuk, hogy hozza magával kedvenc zenéjét, amire legjobban ki tud kapcsolódni! Nem egyformán ítéljük meg sem a szalon hőmérsékletét, sem a fényviszonyokat. Bármilyen fantasztikus is a kezelésünk, ha a vendég alatta végig vacogott és a szemébe világított egy kellemetlen fény, vagy sötét, komor volt a kezelő helység, nem fog felhőtlenül, pozitív élményekkel távozni. Rengeteg apróság miatt dönthet úgy a vendég, hogy nem jön többet hozzánk!
ÉPPEN EZÉRT NE FÉLJÜNK KÉRDEZNI!
Legyünk közvetlenek, barátságosak, gondoskodóak, diszkrétek és megbízhatóak. Évente egyszer legalább töltessünk ki egy kérdőívet vendégeinkkel, ami alapján felmérhetjük véleményüket. Kapcsoljuk össze egy nyereményjátékkal, jutalmazzuk a kérdőívet kitöltőket! Ne féljünk kideríteni a gyenge pontjainkat, hiszen ez a mi érdekünket szolgálja!